Když dobře funguje kultura zpětné vazby, dá se mnoha konfliktům předejít

Rozhovor s Evou Malířovou vyšel v CEDITu 18: prostor pro konflikt.

Profesně se zabýváte fenoménem konfliktu a to jak v praxi, tak i metodice. Působíte mimo jiné jako facilitátorka, neformální vzdělavatelka a lektorka workshopů „procházení konflikty“. Popsala byste prosím svá základní východiska a definice, jak se ke konfliktu coby společenskému fenoménu stavíte?

Na začátek bych zvědomila, co konfliktem myslím, neboť si můžeme představit hodně různé situace. Rozlišuji konflikt od řešení problému či překážek v nějaké věci. Konflikt pro mě nastává až tehdy, když se k věcnému problému přidává i výraznější prožívání zapojených stran, které zahrnuje pocity i vytváření představ o druhých. Projevuje se ztrátou důvěry.  Slovo konflikt pochází z latinského slova conflictum, které je označením pro srážku či náraz na překážku. Tedy samo o sobě neutrální fakt. Dva autoři, Rubin a Pruitt, říkají, že konflikt souvisí i s přesvědčením, že nelze současně naplnit aspirace obou stran. Chci tím poukázat na to, že jde o přesvědčení, které svým způsobem zužuje představivost, že můžeme konfliktem projít bez poražených, a to v nás něco dělá.

Mým základním východiskem pak je, že konflikt je nedílnou součástí našich životů, neboť žijeme v rozmanitém světě. Často vnímáme konflikt jako negativní jev. Z pochopitelných důvodů se ho bojíme třeba proto, že máme nepříjemné zkušenosti s konflikty, kterými jsme neprošli dobře, důvěru se nepodařilo obnovit. Připadá mi ale důležité si uvědomit, že konflikty byly, jsou a budou a jde spíše o to naučit se jimi procházet tak, abychom z nich získali užitečné informace a aby nedocházelo ke vzájemnému ublížení. Mám ráda myšlenku Dominica Bartera, který se v Brazílii věnuje restorativnímu přístupu ke spravedlnosti a rozvíjí komunitní řešení konfliktů. Říká, že konflikt nastává, když do systému vstoupí nová informace o nějaké nenaplněné potřebě. Konflikt je bolestivý tehdy, když postrádáme zdroje či způsoby, jak novou informaci do systému integrovat. Tím se dostávám ke svému druhému východisku a sice, že konflikt nikdy není individuální záležitost. Má osobní i systémové příčiny a současně zasahuje celý systém vztahů, tedy i ostatní, byť zdánlivě nezúčastněné osoby. Lidé, kteří pracují v týmech, to jistě zažívají. Zmiňuji to, protože si všímám, že řešení konfliktů často individualizujeme a zaměřujeme se pouze na ty dva, kteří mezi sebou mají konflikt, a ošetřujeme dopady hlavně mezi nimi i přesto, že konfliktem jsou bohužel de facto zasaženi i ostatní – najednou nevíme, co říkat, aby se to někoho nedotklo, vnímáme napětí, pokles důvěry se šíří celý týmem. A tím se obloukem vracím k prvnímu východisku. Myslím, že příčinou i důsledkem konfliktů může být nedůvěra lidí kteří jsou přímo v ohnisku konfliktu, a zároveň jejich pokles kapacity a energie se vlastními konflikty zabývat natolik, aby jimi prošli dobře. Paradoxem je, že se zaměřujeme v konfliktu nejvíce na ty, kteří jsou v jeho ohnisku, ale ti mají zároveň nejmenší kapacity konflikt vyřešit.

V kontextu toho mi dává velký smysl vytvářet systémová opatření pro řešení potenciálních konfliktů ve formě zapojení dalších lidí a podpůrných procesů. A to nejen přímo pro případ již vyeskalovaného konfliktu, kdy se dá využít např. nástroje mediace, ale i preventivně například pomocí dopředu vytvořených dohod, jaké možnosti máme, abychom konfliktům v týmu předcházeli, včas je rozpoznali či jinak přispěli jejich dobrému průběhu. Takový systém řešení konfliktů je těžké vytvářet, když už konflikt hoří právě kvůli zmíněné nízké kapacitě, proto je fajn mít jej už dopředu, aby lidé věděli, co s ním mohou dělat, až nastane.

Mohla byste ještě zmínit nějaké konkrétní podpůrné systémové metody a procesy pro dobré procházení konflikty v pracovním týmu či jiném uskupení lidí, vlastně třeba i komunitě nebo rodině?

Vnímám dva směry, kterými se lze ubírat. Prvním je pro mě vydefinování struktury, jak budeme v případě konfliktu postupovat, a druhým je prevence, aby se nám podařilo konflikt zachytit ještě předtím, než vyeskaluje do vyhrocené fáze. Tím druhým myslím třeba vědomou podporu pro to, aby se konfliktní potenciál vynesl na povrch co nejdříve, někdo jej pojmenoval a otevřel v momentě, kdy máme více kapacity jej zvládnout. Dobrou praxí je buddy-systém. Člověk si se svým buddym zajde čas od času jen tak empaticky popovídat na kafe, čímž se zachytí nějaké prvotní napětí. Buddy ho pak může podpořit v prosbě o pomoc či vznesení nějakého podnětu na změnu, která mu uleví. Dalším příkladem preventivní praxe jsou pravidelné supervize, kde se sdílí, jak se nám pracuje, a cíleně se zachytává napětí. Ovšem nejlepší prevencí je fungující kultura zpětné vazby, která umožňuje tok informací o potřebách dříve, než věcný střet zasáhne vztahy.

Okolí často neví, jak může lidi v konfliktu podpořit. Proto bych zmínila několik rolí, na nichž se lze předem domluvit. Lidé, kteří nejsou v ohnisku konfliktu, do nich mohou vstupovat a napomoci konflikty zachytávat nebo při nich pomáhat. První je role zachytávače napětí, do níž může vstoupit kdokoliv, kdo si všimne nějaké disharmonie mezi dvěma lidmi a pojmenuje ji jako potenciálně konflikty. Protože nejčastějším problémem konfliktů je, že děláme, že nejsou, až to bouchne.  Další je role koordinátora, který domlouvá, aby se lidé, kteří mají konflikt, vůbec sešli sami nebo s mediátorem a konfliktu se pověnovali. Další podpůrnou rolí může být člověk, u kterého se může každá strana vyventilovat, dostat empatickou oporu, zorientovat se, co je pro ni důležité. V podstatě jde o předem vydefinované role, do nichž mohou vstupovat různí lidé podle toho, jak jsou konfliktem zasaženi a jaké mají dovednosti, aby napomohli jeho vyřešení. Ostatně i pečující role člověka, který při mediaci dělá kafe, je nesmírně důležitá.

Jinak vycházím z postupů mezinárodní komunity Nonviolent Global Liberation a práce Miki Kashtan, našich adaptací v NaZemi a z Nenásilné komunikace, jejímž výcvikem jsem prošla. Důležitou dovedností, kterou můžeme trénovat, je kvalita naslouchání. Nejtěžší je totiž v konfliktu naslouchat tomu druhému a odstoupit od svého příběhu. Naslouchat lze ale různými směry. Velký přínos nenásilné komunikace vidím právě v naslouchání a pochopení motivací na úrovni potřeb – nenásilka říká, že když si porozumíme na úrovni těch nejzákladnějších potřeb (například autonomie a svobodná volba, někam patřit či být součástí, vidět smysl atd.), tak pak máme větší kapacitu na kreativní řešení konfliktu a přispění jeho dobrému průběhu.

Když jste mluvila o systémovém pochopení konfliktu, tedy že součástí konfliktu nejsou jen lidé v jeho ohnisku, ale i jejich bližší či širší okolí, například členx týmu, jak se díváte na roli jednotlivce vůči velkým geopolitickm konfliktům?

Ačkoliv nejsme geopolitických konfliktů přímo součástí, tedy nefigurujeme v nich na žádné ze stran, tak nás přesto zasahují. Ať už se bavíme o válečném konfliktu na Ukrajině, v Gaze, v Íránu či jinde, nějaký dopad na nás mají, i když do nich nemůžeme z důvodu nedostatku moci či kapacit vstoupit. Systémové chápání konfliktu ale nabízí možnost účasti v konkrétním konfliktu a zmírňování jeho dopadů, byť jen na prostředí, kde žijeme, a třeba jen tím, jakým způsobem o nich mluvíme. Kdybych měla být konkrétnější, tak na širší chápání konfliktu má vliv například to, že se nesnažíme jen onálepkovat viníka a oběť, ale i trackovat historii kontextů a mocenských her, z nichž vzešel, a pojmenovávat nenaplněné potřeby obou zúčastněných stran. Důležité je, aby způsob diskuze o globálních konfliktech nevytvářel další propasti mezi lidmi, kteří o nich mluví. To, jak se o konfliktech bavíme, může utvářet kulturu zacházení s nimi. Věnujeme se tomu např. ve vzdělávacím programu Jak se mluví o konfliktech. Když se díváme na konflikt jako na systémovou záležitost, tak ani od těch velkých nejsme tak odpojeni a máme možnost do nich nějakým způsobem mírotvorně přispět.

Do konfliktů se jistě promítá nerovné rozložení sil či vzájemná hierarchie zúčastněných stran. Jak lze s touto nerovností v konfliktu pracovat? (z pozice silnějšího i z pozice slabšího).

Vědomá práce s mocí je krásná oblast. Přístup ke zdrojům moci je vždy relační záležitost – to, jestli mám snazší přístup ke zdrojům, vždy záleží na tom, s kým jsem v interakci a v jakém kontextu. Například coby učitelka mám větší moc vůči studentům, s nimiž se potkávám. Když ale přijdu domů, změní se kontext a moje zdroje moci jsou jiné. Zdrojem moci není samozřejmě jen strukturální pozice, ale i věk, gender, etnicita či barva kůže, ekonomická situace, zda mluvím rodným jazykem, sexuální orientace apod. Takže pokud je učitelka žena a student muž, hraje roli i způsob socializace studenta coby muže v patriarchální společnosti, který může mít vůči učitelce určitou výhodu, i když to tak nemusíme na první pohled vnímat.

Samozřejmě se to generačně mění, takže mocenská pozice není vždy jednoznačná, a už vůbec ne z pozice prožívání obou zúčastněných stran. Zajímavé totiž je, že máme tendenci si spíše než svých zdrojů všímat toho, kde taháme za kratší provaz, což nás vede k reakci z pozice oběti. Základním principem vědomé práce s mocí je určitě to, že pokud mám převahu a více moci, aktivně se zamýšlím, jak s ní naložím. Může to například vypadat tak, že své protistraně navrhnu, že by bylo fajn, kdyby byl během konfliktu někdo s námi a protistranu podpořil. Zamyslím se: má to být muž, nebo žena? Nebo se o svou moc „podělím“ třeba tak, že vymyslím nějaký specifický komunikační nástroj, který nám pomůže konfliktem projít. Třeba to za nás oba tak trochu odfacilituji, pokud na to mám dovednosti, nebo požádám třetí stranu se zakázkou o zohlednění mocenských nerovností. Nebo nějak uspořádám prostředí, které nerovnosti trochu srovná. Cílem toho je, aby se obě strany mohly nějak opřít o svůj střed, vliv a moc, a nereagovat z pozice nějakého automatického reakčního vzorce typu malá holčička, která vždy ustoupí, nebo draka, který za každou cenu brání něco zásadního, aniž by naslouchal druhému. Jde o to, abychom do konfliktu mohli vstoupit s nějakou jinou energií a vědomou reakcí.

Zmínila bych také, že mocenské pozice mají opakující se vzorce. Obecně platí, že lidé s větší mocí jsou často zvyklí, že jsou jejich potřeby upřednostňovány, a lidé s menší mocí mají naopak tendenci vycházet vstříc potřebám lidí s větší mocí. Lidé s větší mocí neslýchají často zpětnou vazbu, pro lidi s menší mocí je zase obtížnější říkat druhým „ne“. Je ale otázka, jak se z těch vzorců vymanit. Lidé s větší mocí mohou určitě posilovat dovednost dávat prostor druhým. Lidé s menší mocí zase mohou zkoušet dávat více zpětné vazby silnějším. Bohužel často teče zpětná vazba jako voda shora dolů a ne naopak, ale když funguje zpětná vazba dobře v obou směrech, dá se mnoha konfliktům předejít.

Na závěr bych se zeptala, jak vnímáte vztah mezi osobním přístupem ke konfliktům a širší společností. Věříte, že může osobní nastavení vůči konfliktu ovlivnit i vyšší společenské struktury, v nichž se pohybujeme a žijeme?

Slyším v tom otázku, jestli to, že v blízkých a dosažitelných vztazích pěstuji kulturu procházení konflikty dobře, může mít nějaký efekt na širší patra a opačně. Vycházím-li opět ze systémového přístupu, představuji si to jako fraktál. Ze své pozice můžeme vytvářet nějaký nový vzorec, který sice neovlivní napřímo politiku státu, ale můžu ovlivnit komunitu, do které patřím, a lidé v ní mohou vzorec replikovat dál do svých dalších komunit a prostředí. Například sdílené východisko, že lidé v konfliktu potřebují podporu, vedlo v Nizozemí k tomu, že existuje dobrovolná služba sousedského mediátora, na kterou může kdokoli zavolat s žádostí o podporu.

A podobně to funguje i shora dolů. V Česku například existuje institut pro restorativní justici, která se snaží přistupovat k řešení trestných činů dialogicky tak, aby byly v soudních procesech ošetřovány i potřeby obětí. Kdyby se to víc medializovalo, tak to má určitě své pozitivní dopady i dolů. Jistě se tyto dvě sféry vzájemně ovlivňují. Umím si představit, že na stejných principech, které jsem jmenovala v případě pracovních týmů, by se daly budovat mnohem větší systémy transformace konfliktů. Ale je samozřejmě otázka, za jak dlouho a s jakým množstvím úsilí by se toho dalo dosáhnout.

Eva Malířová je lektorka, facilitátorka a mediátorka v organizaci NaZemi a Institutu nenásilné komunikace v Brně.  Věnuje se propojení vnější transformace organizací s vnitřní proměnou jednotlivců. Působila v několika českých i mezinárodních vzdělávacích projektech globálního vzdělávání (Svět v nákupním košíku, Global Storylines, Skauti na Zemi, CIVIS – zaostřeno na občanské kompetence, Konflikty, Futuropolis: škola emancipace, který prozkoumává možnosti kritické pedagogiky na školách). 

Zdroje: Od metodiky přes organizace až po filosofii

• Konflikt jako příležitost k učení
  Soubor 15 metodik, které umožní vyučujícím a neformálním vzdělavatelx zkoumat s třídami různé oblasti konfliktů od osobních, přes společenské, až k ozbrojeným. Kromě porozumění konfliktům přináší metodiky možnost trénovat dovednosti pro konstruktivní nakládání s konflikty a vytváření kultury míru.
• Eva Malířová: Kruhy obnovy, rovněž článek v časopise Skauting
• Tom Leimdorfer: Byl jednou jeden konflikt, 2019
• Peter Boghossian a James Lindsay: Jak vést (zdánlivě) nemožné rozhovory. 2021
• Julia Diamond: Power: User´s guide.
• Marshall B. Rosenberg: Nenásilná komunikace - Základní myšlenky, 2025
• Marshall B. Rosenberg: Nenásilná komunikace - Řeč života, 2022
• Marshall B. Rosenberg: Nenásilná komunikace ve škole, 2023
• Marshall B. Rosenberg: Nenásilná komunikace a moc, 2018
• Miki Kashtan: Svět nenásilí, 2022
• Adam Kahane: Spolupráce s nepřítelem - Jak vyjít s lidmi, s nimiž nesouhlasíme, 2020
• Arnold Mindel: Sitting In The Fire: Large Group Transformation Using Conflict and Diversity, 2014
• Institut pro restorativní justici a Europian Forum For Restorativ Justice
• Aleš Bednařík: Riešenie konliktov, 2021
• Armen Avanessian: Konflikt: Von der Dringlichkeit, die Probleme von morgen schon heute zu lösen, 2022